如果你是第一次在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，收到顧客的差評會讓你很痛心。為了獲得訂單，你已經(jīng)投入所有心血，但卻沒有達(dá)到客戶的期望，你不僅要擔(dān)心你的聲譽(yù)受到影響，還要擔(dān)心差評會影響你的指標(biāo)。

然而，等你有了經(jīng)驗(yàn)之后，你會意識到：差評只是線上銷售必然會遇到的一部分。事實(shí)上，如果你學(xué)會創(chuàng)造性地利用差評，它甚至能給你帶來意想不到的增長機(jī)會。

以下有4種處理差評的創(chuàng)新方式，你不妨可以一試：

1、向你的員工征求意見

當(dāng)你收到顧客的差評時，你的目標(biāo)應(yīng)該是做出改進(jìn)，以防再次收到相同的差評。但有時候要想出一個解決方案可沒那么簡單，你得跳出那些條條框框。

國外有些公司已經(jīng)思考出了一些更有創(chuàng)意的想法——征求員工的意見。比如，亞馬遜創(chuàng)建了一個虛擬的意見箱，員工可以在這里提交他們的想法。而英國就業(yè)和退休保障部（Department of Work and Pensions）則開發(fā)了一個名為“ Idea Street”的游戲APP，在上面征集員工的建議。

當(dāng)然，有比上述例子更為簡單的想法，比如將差評截圖，附到電子郵件中，發(fā)給員工，征求他們的建議。

具體來說，通過這個例子，你可以與員工討論是導(dǎo)致上面這位顧客再次不開心的原因。通過這個做法，你可以從征集到的各種各樣的想法中做出挑選，其中一些想法可能是你從未想到過的。

這個解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，它適用于所有的平臺。所以，無論是在亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗試這個方法。

2、成立一個“焦點(diǎn)小組”

當(dāng)自有品牌（private labelers）創(chuàng)建新產(chǎn)品時，他們傾向于分階段進(jìn)行開發(fā)——開發(fā)出第一個版本（樣品）、評估該產(chǎn)品的接受程度，然后做出相應(yīng)的調(diào)整。

確保你產(chǎn)品的第2個版本能得到改進(jìn)的方法有，請求以前給差評的顧客參與到產(chǎn)品的升級迭代測試。這樣一來，你就能確定他們所批評的問題是否得到了改進(jìn)。比如，你可以將電子郵件指定到特定的客戶列表，如下圖所示：

上述例子是一封有針對性的電子郵件，該封郵件不僅能表明這個賣家很細(xì)心，而且對于顧客而言也是很人性化的。

為了成立一個焦點(diǎn)小組（由合適的顧客租場），你需要查看收到的每一條產(chǎn)品差評，同時還要檢查你的賣家反饋（seller feedback）——因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會把與產(chǎn)品相關(guān)的評論留在那（如下圖）。理論上，通過這個做法，你是在尋找那些留下建設(shè)性評論的顧客，因?yàn)樗麄兲岢隽艘环N改進(jìn)你產(chǎn)品的方法。

一旦發(fā)現(xiàn)了差評并確認(rèn)出是誰留下差評的，你就可以利用賣家和買家的消息對話框，咨詢他們是否有興趣試用經(jīng)過你們改進(jìn)的產(chǎn)品。

為了實(shí)現(xiàn)最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應(yīng)該確保對所有的差評和好評做出回應(yīng)。特別是對于負(fù)面評論，你可以再次為他們的糟糕經(jīng)歷道歉，并解釋說你已經(jīng)認(rèn)真對待他們的反饋，你甚至對你的產(chǎn)品做出了改動，這也是讓他們成為忠誠顧客的一種辦法。

3、使用視頻來回復(fù)顧客差評

在亞馬遜或者eBay收到差評時，你的選擇之一就是對它做出回應(yīng)。傳統(tǒng)的方法是，利用簡短的文字來解決顧客的抱怨并道歉，再詳細(xì)說明你的改進(jìn)計劃。

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都會這么做，這點(diǎn)是可以預(yù)測到的。你的顧客可能不太接受這種做法，尤其是如果以前你對差評都做出了相似的回復(fù)。

那么，你要怎么做才能讓你的客戶服務(wù)脫穎而出呢？

你可以選擇制作一個短視頻來回復(fù)顧客差評。俗話說“百聞不如一見”，同理，利用視頻的效果會比文字好得多。視頻能讓顧客了解你業(yè)務(wù)背后的故事，以及那些平時不易被顧客了解到的幕后。

數(shù)字營銷該公司HubSpot的一項研究發(fā)現(xiàn)，相比文案營銷，72%的消費(fèi)者更喜歡視頻營銷。如果視頻營銷是消費(fèi)者在購買前的參與方式，那么這個方式絕對適合貫穿到你的整個客服支持流程中。

記住：視頻不要太花哨或者太做作。只要拿起你的手機(jī)，找個合適的地方進(jìn)行拍攝，把你的書面回復(fù)都說出來即可。書面回復(fù)與視頻回復(fù)唯一的區(qū)別在于，你是在和你的顧客進(jìn)行交談。

視頻錄制完成后，把它上傳到Y(jié)ouTube，然后把視頻鏈接發(fā)送給對你產(chǎn)品存在疑問的顧客，這可能需要通過亞馬遜上買家和賣家的對話框來完成發(fā)送，因?yàn)槟阒荒茉诨貜?fù)評論時包含其他在亞馬遜上銷售的產(chǎn)品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下面這位在Yelp收到差評的餐館廚師，看看他是如何回復(fù)的。

視頻網(wǎng)址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你競爭對手收到的差評和評論

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競爭對手銷售同一個產(chǎn)品，那么他們的差評對于你來說可能是一座有待開發(fā)的金礦。

比如，看到一款蘋果切片器收到了這條差評：

你就可以在你的產(chǎn)品描述中，添加彌補(bǔ)競爭對手產(chǎn)品缺陷的要點(diǎn)。舉個例子，你可以添加這些描述：

這樣做，你將吸引那些放棄競爭對手listing并且還在尋找優(yōu)質(zhì)切片器的消費(fèi)者。你很可能可以在不對你的產(chǎn)品做出任何根本性改變的情況下，提高產(chǎn)品銷量。

記住，完全無視你的競爭對手是很愚蠢的做法，所以只需要利用這種辦法來提升你的平臺形象，而不是公開羞辱他們。

小結(jié)

對于顧客差評，重要的一點(diǎn)是：它并不總是對賣家的真實(shí)反映，有可能是因?yàn)轭櫩湍翘爝^得很糟糕或者配送人員在配送時態(tài)度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。

對于這種差評，你幾乎沒有什么辦法能阻止以后類似情況發(fā)生。但作為賣家能做的就是，盡量完善在你控制范圍內(nèi)的工作。

與此同時，你要讓盡可能多的好評生成，因?yàn)檫@會減少差評帶來的負(fù)面影響。